Kuinka usein asiat jäävätkään puolitiehen, kun suunnitteluun ei tullut otetuksi mukaan riittävän monta näkökulmaa. Tai ehkä yritettiin niin vimmatusti miellyttää kaikkia, ettei lopulta puhutella oikein ketään.
Tai ehkä ei vaan tullut riittävästi kysellyksi ja tutkituksi palvelun oikean käyttäjän toiveita ja tarpeita. Tarkemmin sanottuna käyttäjien tai asiakkaiden, jotka ovat jokainen yksilöitä. Heitä palvelevat erilaiset asiat.
Otetaan tutkailun kohteeksi aulatila, johon asiakkaat saapuvat tarvitessaan palvelua.
Yksi hahmottaa ympäristöään visuaalisesti ja huomaa heti johtosykkyrät tai tursuavan roskakorin. Hän saattaa ihastella eheää värimaailmaa ja kauniita yksityiskohtia. Toinen astuu ovesta sisään ja alkaa heti aistia äänimaailmaa. Hän saattaa kaivata rauhaa ja hiljaisuutta – tai ihan yhtä hyvin tuntea sen painostavaksi ja kaivata kevyttä taustamusiikkia, joka tasoittelee kännykkäänsä puhuvien ääniä. Tai vaikka oman vatsan murinaa.
Kolmas ihastelee pöydällä olevia liljoja, kun neljäs kääntyy kannoillaan nenäänsä pidellen, migreenin partaalla. Viides kävelee levottomana edestakaisin ja yrittää keksiä itselleen edes jotain tekemistä. Kuudes viskaa vuoronumeronsa pois ja lähtee.
Kaikki esimerkkihenkilöt voivat kuitenkin olla saman palvelun toivottuja asiakkaita. Mikä avuksi?
Toimiva konsti on vanha kunnon kysyminen: mikä asiakkaasta tuntuisi hyvältä, mikä saa tuntemaan tervetulleeksi, mikä auttaa eteenpäin. Istuskelu ja havainnointi kyseisessä aulassa parina päivänä silmät ja korvat auki voi tuoda yllättäviä oivalluksia kehittämisen tarpeista – tai auttaa palvelua muotoutumaan ihan uuteen uskoon, saamaan uusia ulottuvuuksia, siirtymään sopivin osin digitaaliseksi.
Muun muassa tästä on muutosmuotoilussa kyse. Muutosmuotoilun voimaa ovat moniosaajatiimit ja nopean toiminnan periaate. Rohkeat kokeilut, oppiminen ja uudet kokeilut. Yhteistuumin.
